Конфликтные ситуации урегулированы: жалоб от пациентов меньше - дозвониться в «Колл-центр» стало проще

В БУ «Няганская городская поликлиника» проведен анализ и озвучены первые результаты работы автоматического телефонного консультанта

Напомним, в январе текущего года в рамках мероприятий, направленных на усовершенствование системы взаимодействия пациентов и медицинских работников, в поликлинике была усовершенствована система дозвона и пересмотрена деятельность специалистов «Колл-центра» - в штат введены две медицинские сестры. Таким образом, сегодня с телефонными обращениями граждан здесь работают 4 администратора и 2 медицинские сестры.

Дистанционный диалог горожан и персонала учреждения выглядит следующим образом: пациент, желающий записаться на амбулаторный прием или вызвать врача на дом, дозванивается в поликлинику по многоканальному телефону: 54530 и после ответа, последовавшего от автоматического консультанта, нажимает клавишу, соответствующую данному виду услуги (1). В течение последующих двух секунд оператор сообщает абоненту порядковый номер звонка и примерное время ожидания ответа.

«Мы провели сравнительный анализ звонков, поступивших в «Колл-центр» в декабре и в январе. За основу были взяты данные аналогичных периодов, включая цифры отвеченных, непринятых и необработанных звонков (в момент обращения линия была занята). Отмечу, сегодня мы наблюдаем значительное снижение обращений: если в декабре ежедневная цифра достигала 3000 и более, то сегодня - 1200 и менее. Электронная телефонная очередь, расширение штата «Колл-центра» позволили сделать получение медицинских услуг для населения более доступными – в настоящее время ежедневно более 80% всех поступающих в «Колл-центр» телефонных звонков остаются отвеченными. Еще в декабре из-за большого потока обращений дозвониться получалось у менее 50% граждан. Кроме того, в результате внедрения электронной услуги «Лист ожидания» и активной работы администратора в сообщества Няганской городской поликлиники в месенджера Вайбер мы практически ушли от устных и письменных жалоб о невозможности записаться на прием или вызвать врача дом.», -отметила Татьяна Колосова,временно исполняющая обязанности главного врача Няганской городской поликлиники.